Apresentação

Este curso investe no desenvolvimento de uma cultura organizacional voltada para o cidadão, começando pela garantia da excelência no atendimento. Atender bem exige profissionalismo e constante aprimoramento. É também um fator essencial para a construção de uma imagem institucional sólida.

Objetivos

Apresentar princípios e ferramentas básicas que assegurem qualidade do atendimento, para desenvolver e fortalecer relações de parceria com os clientes externos e internos, refletindo sobre a situação atual e vivenciando experiências que coloque em evidência o comportamento de cada participante numa situação de atendimento.

Público Alvo

Todos os servidores que regularmente prestam atendimento ao público interno e externo.

1- O CONTEXTO DO MERCADO ATUAL EM QUALIDADE
• Crise nos serviços x Motivação
• Mudanças: visão do cliente e redefinição dos produtos e serviços
• Quebra de paradigmas
• Conceito de Qualidade
• Identificando empresas de alto padrão de atendimento (K. Albretch)
• Qualidade de Atendimento: fator diferencial de competitividade, uma mudança de mentalidade
• Análise dos novos conhecimentos impostos pelo mercado atual
• Perfil do profissional de atendimento a clientes
• Características/qualidades necessárias ao profissional de atendimento
• Apresentação e Postura do Atendente

2- GERENCIAMENTO DAS EXPECTATIVAS DO CLIENTE
• Conceito de Momento da Verdade
• Horas da Verdade: quando o seu “produto” é um atendimento
• Avaliação do cliente - A empresa como o cliente vê. Empatia
• CHA - Comportamento X Atitude

3- RELAÇÕES DE PARCERIA
• Relações interpessoais, comunicação e credibilidade
• Autoridade e flexibilidade

4- PLANO DE AÇÃO EM QUALIDADE DE ATENDIMENTO
• O foco no cliente
• Ciclo de serviços
• Revendo o ciclo de serviço
• Os compromissos estabelecidos

CORPO DOCENTE/ DASE TREINAMENTO

Local: Rio de Janeiro - RJ

Data:

Dia 09/05/2019 de 08:30h às 17:30h

Dia 10/05/2019 de 08:30h às 17:30h

Carga Horária: 16h

Valor: R$ 2.040,00

Material: MATERIAL DIDÁTICO COMPLETO, ALMOÇO E CERTIFICADO DE PARTICIPAÇÃO

PAGAMENTO:

O pagamento deverá ser efetuado em favor de:

DASE TREINAMENTO LTDA ME, CNPJ/MF nº 22.414.559/0001-09

Banco do Brasil - 001.

Agência: 4073-8 e Conta Corrente: 11.853-2.

Nossa Sede: Rua Luis Orlando Cardoso, nº 400 / 02 - Barra da Tijuca - Rio de Janeiro/RJ - CEP: 22.793-323 (os cursos não são realizados nesta sede, esta é somente administrativa)

(enviar cópia da nota de empenho ou comprovante de depósito, via fax para (21) 3152-8231, e-mails: dase@dasecursos.com.br ou sandra@dasecursos.com.br, para identificação do participante e confirmação da inscrição).

Realize a inscrição de preferência com até 7 dias de antecedência a realização do curso.

A confirmação do curso pela DASE será feita com até 5 dias de antecedência a realização do evento, aguarde este prazo para providências necessárias ao seu comparecimento.

Para termos confirmada a sua inscrição precisamos de uma cópia do empenho ou a autorização de participação enviada pelo setor responsável.

A DASE poderá adiar ou cancelar qualquer evento se houver insuficiência de quórum, bem como substituir palestrantes, em caso de fortuito ou força maior.

A inscrição em qualquer dos cursos da programação só poderá ser cancelada com até 2 dias úteis de antecedência a realização do evento. Após este prazo deverá ser feita a substituição do participante ou a solicitação de carta crédito no valor da inscrição.

A DASE está cadastrada no Sistema de Cadastramento Unificado de Fornecedores - SICAF (www.comprasnet.gov.br).

Central de Atendimento:

Telefone: (21) 98340-6366

E-mails: dase@dasecursos.com.br

Horário: De segunda à sexta-feira das 8:00h às 18:00h.